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Cola a las afueras de una oficina comercial de la estatal ETECSA (Archivo)

GUANTÁNAMO.- El pasado 3 de mayo mi esposa, titular del servicio telefónico fijo, se dirigió a una de las oficinas comerciales de ETECSA en Guantánamo, para aumentar la velocidad del servicio nauta-hogar, pero se equivocó al pedir  la velocidad que íbamos a solicitar, de lo que me percaté al ver los documentos de pago.

Fui a ETECSA para enmendar el error, pero la trabajadora que había atendido a mi esposa me dijo que era ella quien tenía que hacerlo por ser la titular del servicio. Le dije que era su esposo, pero reiteró lo dicho.

Aunque el Código de Familia establece en su artículo 30-2 que los bienes y derechos adquiridos por título oneroso durante el matrimonio, a costa del caudal común, pertenecen a ambos cónyuges y los dos tienen derecho de administración y representación sobre ellos, ya sabemos que Cuba no se destaca precisamente por respetar la institucionalidad.

Sobre las 3:00 p.m. mi esposa subsanó el error, pero en casa no pudimos  conectarnos. A las 8:00 p.m. también lo intentamos sin éxito, así que decidimos esperar al viernes para reportar la falta de conectividad.

“Insista, insista, ha sido un placer atenderlo”

Viernes 4 de mayo del 2018:

8:00 a.m.- Llamé al número 118, Atención al Cliente. La operadora me orientó llamar al Servicio de Asistencia de ETECSA (0800 43434, extensión 3).

08:05 a.m.- Reporté mi caso. Me orientaron desconectar el router, esperar 15 minutos y volver a conectarlo.

8:35 a.m.- No había conexión. Volví a llamar al 0800 43434 y expliqué lo ocurrido. La operadora me preguntó desde dónde estaba llamando. Me dijo que iba a pasar el reporte para Guantánamo, que intentara conectarme dentro de una hora.

9:45 a.m.- Sin conexión. Llamé al 118 y me comunicaron con la supervisora. Me informó que  esperara otra hora  porque había problemas de conexión, pero fui donde un vecino que tiene  nauta-hogar y había conexión.

11:00 a.m.- Sin conexión. Llamé nuevamente al 118. La  operadora me indicó llamar al 0800 43434. Quien me atendió me preguntó cuál era el número de mi reporte. Le respondí desconocerlo porque no me lo habían dado. Me informó que  ETECSA tenía 72 horas para ir a mi casa y que nuestro reporte era el 2822585.

11:42 a.m.- Sin conexión.

11:52. a.m.- Llamaron desde ETECSA para decirme que podía conectarme. Encendí el router y no había  conexión.

12:12 p.m.- Llamé al 118 y me indicaron que llamara al 114. Llamé, a las 12: 14 p.m. se cayó la llamada sin ser atendido.

12:15 p.m.- Llamé nuevamente al 114. A las 12:17 p.m. volvió a caerse la llamada sin que respondieran.

12:18 p.m.- Llamé al 118. La operadora me dijo que no había interrupción del servicio nauta-hogar y me indicó que insistiera con el 114. Al decirle que no cogían el teléfono me dijo: “Insista, insista, ha sido un placer atenderlo”.

12:23 p.m.- Llamé al 114. A las 12:25 p.m. se cayó la llamada.

1:22 p.m.- Llamé al 114. Me atendió Rebeca. Me indicó apretar el botón REC del router durante ocho segundos, que luego lo soltara y  volviera a encenderlo. Lo hice.

1:26 p.m.- Sin conexión.

1:43p.m.- Llamé otra vez al 114. La llamada se cayó dos minutos después.

1:49 p.m.- Volví a llamar al 114. A la 1:51 p.m. volvió a caerse la llamada.

1:51 p.m.- Llamé al 118. Me atendió Liliana. Dijo que Guantánamo tenía interrupción en el servicio nauta-hogar, que esperara un momento. Instantes después me dijo que consultó con la supervisora y le respondió que yo debía continuar llamando al 114.

01:56 p.m.- Llamé al 114. Pregunté por Rebeca y me dijeron que no estaba. Expliqué lo ocurrido y me aseguraron que iban a ir a mi casa. No fueron.

Sábado 5 de mayo

08:29 a.m.- Llamé al 114. A las 8:31 a.m. se cayó la llamada.

08:33 a.m.- Llamé al 080043434. Me atendió Elisa. Le informé lo ocurrido. Respondió que debía esperar 72 horas a partir del reporte.

08:38 a.m.- Llamé al 114. A las 8:40 a.m. se cayó la llamada. Decidí esperar hasta el lunes.

A ritmo de contradanza

Lunes 7 de mayo:

08:36 a.m.- Llamé al 114. Al minuto se cayó la llamada sin ser atendido.

08:38 a.m.- Repetí la llamada. La operadora me pidió que buscara el número del contrato. Mientras buscaba me dijo que iba a colgar, que llamara cuando tuviera el dato.

08:46 a.m.- Llamé para dar el número del contrato. A las 08:47 a.m. se cayó la llamada.

08:47.- Volví a llamar al 114. La contestadora automática me respondió que colgara y esperara unos minutos porque había congestión en las líneas.

08:48 a.m.- Volví a llamar. Idem.

08:49 a.m.- Llamé al 080043434. Me atendió Yunet. Dijo que debía insistir con el 114 pues allí debían darme respuesta.

08:51 a.m.- Llamé al 114. A las 08:53 a.m. se cayó la llamada.

08:54.- Llamé nuevamente al 080043434. Me atendió Niurka. Me dijo que, ¡en sus controles aparecía que teníamos el servicio habilitado! Le dije que no era cierto, que el viernes me aseguraron que irían a mi casa y no ocurrió. Transfirió la llamada. Comencé a escuchar una contradanza.

09:02 a.m.- Niurka dijo: “Un momento, señor”, y regresó la contradanza.

09:03 a.m.- Me atendió Yanelis. Narré lo ocurrido. Me pidió que no colgara, otra vez la contradanza.

09:11 a.m.- Yanelis me pidió el número del carnet de identidad de mi esposa y su cuenta de usuario. Ofrecí los datos y me dijo que no colgara. Contradanza.

09:17 a.m.- Yanelis dijo que iba a revisar nuevamente. ¡Otra vez la contradanza!

09:18 a.m.- Yanelis me pidió que repitiera el número del carnet de mi esposa y me dio un nuevo número de reporte, el 2823946.

01:41 p.m.- Llamé a la pizarra de ETECSA en Guantánamo (21357400) pues se me ocurrió llamar a la oficina comercial. La persona que me atendió, luego de hacerme varias preguntas, me dijo que llamara al 21383533.

01:42 p.m.- Llamé a la oficina comercial. Un minuto después se cayó la llamada sin ser atendido.

02:50 p.m.- Repetí la llamada. Me indicaron que llamara al 21355715 y hablara con la Jefa de Brigada.

02:52 p.m.- Llamé. La Jefa de Brigada me dijo que fuera a las oficinas de la calle Luz Caballero con el router.

03:25 p.m.- Llegué al lugar. La Jefa de Brigada se llevó el router.

03:45 p.m.- La Jefa de Brigada me mostró el router funcionando, me dijo que esos equipos “se marean” (¿?) y que si volvía a presentar problemas  lo llevara al taller para cambiarlo.

Ya en mi casa probé el equipo y funcionó, pero han sido cuatro días de desgaste físico, emocional y gastos. Quisimos mejorar la velocidad del nauta hogar y  recibimos un castigo. ¿De qué vale proclamar como objetivo el desarrollo de las tecnologías de la información si quien debe cumplirlo es ineficaz y maltrata a los clientes?

Los directivos de ETECSA deberían recordarles a sus operadoras que en la comunicación  el lenguaje tonal tiene gran importancia, y que para lograr credibilidad, el tono de lo que se dice debe ser convincente. En estos cuatro días jamás percibí que para las operadoras fuera un placer atenderme, todo lo contrario, el tono en que decían la frase enviaba un mensaje muy diferente. Eso también fue falsedad.


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